12345热线越界诉求围困基层

当前社会，随着公共服务体系的日益完善，民众对于服务的需求也日益增长。一些群众在寻求解决问题时，常常出现一些不合理的转嫁诉求、超出政策法规范畴的诉求以及情绪化诉求，这不仅挤占了有限的公共资源，也给基层治理带来了诸多困扰。

一、非合理民事纠纷转嫁

部分民众将市场调解的民事纠纷转向政务热线，甚至提出极端案例，迫使基层部门承担调解职能。如理发纠纷、美容卡退款等本应通过市场调解的民事纠纷被部分群众转嫁至政务渠道，更有“要求恢复刘海造型否则跳楼”“投诉熊猫太瘦”等离谱案例频现。这些非合理的转嫁诉求不仅占用了政务资源，还可能导致行政资源的空耗。

二、基层治理困境的成因

1. 职能边界模糊：随着“接诉即办”考核压力传导，部分地方将本属市场监管范畴的事务划归行政部门处理，导致职能边界模糊，形成“万能热线”困局。

2. 诉求表达机制单一化：过度宣传使得群众误将热线视为唯一问题解决渠道，忽视了司法调解、行业协会等多元化解机制的存在。

3. 考核导向偏差：部分地区片面追求响应率、办结率，导致基层为完成指标被迫“包办”不合理诉求，形成恶性循环。

三、系统性治理的路径

针对上述问题，建立诉求分类处置机制是关键。例如，泸州纳溪区通过精准转派和分级处置的方式，将不同性质的诉求转交给相应的部门处理，实现全周期闭环管理。丹东市则推行“四诉四办”模式，联合多部门共同解决难题，直接办复率显著提高。强化技术赋能与数据治理也是重要手段。北京、长沙等地运用智能转写、话务分流技术，结合大数据模型分析，实现诉求分级预警，推动治理向数字化转型。构建多元协同治理体系也至关重要。泸州创新“12345+社工”双向反馈机制，依托网格阵地前置收集诉求，推动源头预防。丹东市则通过纪委监委介入，建立问题建账、整改、督办机制，倒逼职能部门转变作风。

四、治理启示

“越界诉求”背后反映的是公共服务供需错配的矛盾。在保护群众信任的需要通过技术升级提升办理效能，明确职能边界，引导社会力量参与共治。既要确保服务的及时响应，又要避免公共资源的无效挤占。这需要我们平衡“有求必应”与“依法履职”的关系，共同构建一个和谐、高效的社会治理环境。通过这样的努力，我们能够实现公共服务的精准供给，满足人民群众的合理需求，推动社会的和谐稳定发展。