老人被抬进银行办业务 官方回应

一、湖南株洲农行事件回顾（2025年5月）

近日，湖南株洲发生了一起令人痛心的悲剧。一位62岁的病重老人彭女士，在家人陪同下乘坐轮椅来到农行网点，目的是办理密码重置业务。在此过程中突然发生状况，导致老人不幸离世。

当时，家属推着轮椅上的彭女士进入农行网点，准备为她办理一项紧急的密码重置业务。由于家属在首次代办时未能准确告知老人的病情，连续三次输错密码后，银行方面要求老人亲自到场确认身份。当老人到场时，她已经失去意识。银行立即为她开通了绿色通道，建议优先进行救治。家属坚持要求先取现。

银行方面对此事件高度重视，迅速成立专项工作组配合警方调查此事。银行向逝者表示哀悼，并承诺将深刻反思，优化服务流程，以更好地满足特殊客户的需要。

二、类似事件的反思

事实上，类似的事件并非首次发生。就在不久前，四川仁寿也发生了一起类似案例。一位瘫痪老人被抬至银行办理人脸识别和密码重置业务。虽然银行表示可以申请特殊服务，但需要等待业务空闲期。而在某些情况下，银行工作人员会主动告知特殊客户的家属可行的办理方式，但最终还是取决于家属的选择。

三、银行业的新适老化服务举措

针对这类事件，监管部门已经开始推动金融机构加强人性化服务建设。为了更贴近老年人的需求，银行业已经推出了一系列适老化服务新规。自2025年3月起，60岁以上的老年人在银行可以享受绿色通道、优先叫号、简化流程等六项便利措施。部分银行已经开始实施这些措施，包括优先叫号、适老化智能设备等，以提供更加便捷的服务。

对于此类事件，我们认为银行在面对特殊客户群体时应该更加灵活和人性化。同时建议有特殊需求的客户提前与银行进行沟通，以避免不必要的风险。让我们共同努力，为老年人提供更加便捷、人性化的金融服务。