深圳地铁回应要求乘客给外国人让座

事件回顾：深圳地铁11号线的一场礼仪风波

在2021年10月28日的深圳地铁11号线上，一场关于礼仪的争议在网络上持续发酵。一名地铁保安以中国传统好客礼仪为理由，多次要求乘客为一位站立的外国乘客让座。这一行为随即引发了广泛的关注和争议。

事件经过

当时，地铁上的这位保安，出于某种判断，认为外国乘客需要座位。当乘客拒绝后，保安情绪激动，甚至与声援乘客发生冲突。监控视频显示，外国乘客站立时并未表现出身体不适，也未主动要求座位。他的摆手动作，更像是在婉拒让座的提议。

官方回应与澄清

保安所属公司“鹏祥智慧保安”发表声明，解释保安因语言不通，误判外国乘客“双腿发抖”为身体不适，故询问让座。但由于沟通能力有限，造成了误解和冲突。深圳地铁及保安公司承认保安服务意识不足，对此事件表示遗憾并严肃处理，同时向公众致歉。

被要求让座的乘客陈先生却表示，他刚刚做完手术，而且外国乘客并非老弱病残群体，因此他认为保安的要求并不合理。

争议焦点

这场风波被舆论质疑为“崇洋媚外”，尤其是关于“中国人应对外国人让座”的观点引发了公众的不满。尽管官方给出了保安因语言不通造成误判的解释，但目击者称外国乘客“年纪不大且未显病态”，这与保安的陈述存在出入。

后续改进与展望

深圳地铁近年来一直致力于提升涉外服务能力，推出了多语种智能客服终端，以应对类似沟通问题。对于老年人和港澳居民，深圳地铁有明确的优待政策，但在对外国人的服务上，并未设有特殊规定。这次事件也反映出服务人员职业培训与跨文化沟通的重要性。对于未来，期待深圳地铁在提升服务质量、加强员工职业培训以及促进跨文化沟通方面做出更多努力。官方回应也表现出积极整改的态度，以道歉和整改为主，期待其未来能做得更好。